Wenn Sie die Kritik eines Kunden so annehmen, dass er hinterher zufrieden ist, haben Sie einen zu 85% einen neuen und vor allem sehr treuen Stammkunden!
Denn Kunden, die sich beschweren und aus diesem Beschwerdegespräch glücklich herausgehen, werden im Schnitt sechs Mal treuer als ein "normal zufriedener" Kunde.
Also, was können Sie tun?
1. Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu.
2. Hören Sie dem Kunden so lange zu, bis er wirklich seinen kompletten Dampf abgelassen hat.
3. Stellen Sie Fragen, ob Sie das Problem richtig verstanden haben und zeigen Sie Verständnis. ("Ich kann verstehen, dass Sie jetzt verärgert sind. Das wäre ich auch...")
4. Fragen Sie den Kunden, welche Lösungsmöglichkeit er sieht. In den meisten Fällen sind diese vernünftig. Hat ein Kunde einmal keine akzeptable Lösung, machen Sie einen Kompromissvorschlag.
5. Halten Sie sich an die Versprechungen, die Sie nun machen.
Überprüfen Sie hinterher auch, ob alles zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, z.B. das Ersatzprodukt geliefert wurde.
Einen entspannten und beschwerdefreien Tag
Eva Böhm
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